カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社明色化粧品 お客様相談室
はじめに
私たち桃谷順天館グループは、「順天」を社是、「人と地球の美しい未来を創る For Beauty and Well-being」をパーパスに掲げ、一人でも多くの人々が自分らしく輝き、こころ彩る毎日を送る社会を実現することを目指しています。この理念を実現するため、創業者の精神を受け継ぎ、「パーソナルビューティーコンサルタント」として、お客さま、取引先さま、働く仲間、地球環境のために創ってきた絆をこれからも強く長い継続に向け取り組んでいます。
当社がお客さまのご期待に応え、今後も信頼し合える関係を築くためには、お客さまのご意向だけでなく、当社従業員との協力関係も必要となります。
そこで、この度、お客さまとの気持ち良い関係性を築き、さらにお客さまへのサービスの提供品質を高めることを目的とした「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
今後も、ご利用いただく皆さまがご満足いただけるサービスを提供することができるよう、お互いを敬い、尊重し合える関係性を大切にする「和顔愛語」の精神で尽力いたします。
当社の考えるカスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下を定義とします。
お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段や態度・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの
カスタマーハラスメントの対象となる行為（以下の記載は例示であり、これらの限られるものではありません）
- 「お客さま等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
- 当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
- 過大な要求、不当な要求
- 「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な執拗な言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 社員個人への攻撃、要求
- SNSなどへの誹謗中傷行為や暴露のほのめかし
- 合理的な範囲を超えた原因追及の要求
- 業務に支障をきたす迷惑行為
- つきまとい・待ち伏せ
- 要求内容の妥当性に照らして過度な要求（商品交換・金銭補償・謝罪の要求など）
カスタマーハラスメントに対する基本姿勢
当社は、お客さまに対して真摯に対応し、信頼やご期待に応えることで、より高いご満足を提供することを心掛けます。
一方で、お客さまからの上記のような言動や要求が見受けられた場合、以後の対応を中断、またはお断りさせていただくことがございます。
また、当社が悪質であると判断した場合は、必要に応じて警察、弁護士等への連絡並びに法的処置などを講じ、適切に対処させていただきます。
カスタマーハラスメントに対する社内対応
- 本方針による企業姿勢の明確化、社員への周知・啓発
- カスタマーハラスメントに関する正しい知識・意識づけの実施
- カスタマーハラスメント発生時の相談・対応体制の整備